一名客服，誰能想到她會與“救命”聯(lián)系在一起？魯家英是京東客服“生命通道”項目負(fù)責(zé)人，在客服領(lǐng)域已深耕十多年。和常見的客服工作不一樣，魯家英和同事們還承擔(dān)著挽救生命的職責(zé)，在她的帶領(lǐng)下，項目開設(shè)5年以來，已識別并成功挽救了不少有輕生念頭的用戶，用專業(yè)與溫情讓“生死一線”變?yōu)椤跋Ｍ诰€”。

　　在京東客戶服務(wù)中心，魯家英語氣溫柔堅定，正耐心地解答客戶的疑問。今年已經(jīng)是魯家英加入京東客服的第13個年頭。

　　京東客服“生命通道”項目負(fù)責(zé)人 魯家英說：“我們分為售前、售中、售后，他（客戶）對這個產(chǎn)品不太了解，（介紹）比如說某一款手機的性能怎么樣，然后還有送貨的速度，他簽收之后，假設(shè)他不想要了，售后，他應(yīng)該去找誰等等一些服務(wù)?！?/P>

　　2020年的一天，魯家英接到一個特殊的電話，電話來自社會公益組織，他們通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)了一名有輕生意向的女孩，但沒有她的聯(lián)系方式，只知道她曾經(jīng)在京東網(wǎng)購過。抱著試一試的心態(tài)，公益組織撥通了京東客服電話，希望通過購買記錄找到當(dāng)事人。

　　京東客服“生命通道”項目負(fù)責(zé)人 魯家英說：“因為公益組織接到信息的反饋，有一個確定的范圍，比如說是北方的，然后某一個區(qū)域的，我們通過這個信息去排查，近期有沒有購買藥物的用戶信息，然后非常巧合地鎖定了，果不其然就覺得對方的情緒非常低迷。”

　　借助京東客服系統(tǒng)，魯家英迅速找到了女孩的基本信息，并第一時間聯(lián)系了當(dāng)事人，通過電話不斷安撫對方，平復(fù)她的情緒。

　　京東客服“生命通道”項目負(fù)責(zé)人 魯家英說：“公益組織他們也有專業(yè)的一些人員去介入，最終在我們形成合力的情況下，解救成功。”

　　成功解救了一個人的生命，讓魯家英萌發(fā)了搭建“生命通道”的想法，在公司的大力支持下，2020年3月，京東客服“生命通道”項目組成立。他們24小時不間斷輪班值守，關(guān)注有自殺傾向的消息，聯(lián)合警方和醫(yī)院等社會資源，共同實施自殺干預(yù)和救援，并以專業(yè)和溫情并重的態(tài)度，為每一個可能陷入困境的生命提供及時的幫助與守護(hù)。

　　京東客服“生命通道”項目負(fù)責(zé)人 魯家英說：“其實他們在這種情緒非常低落的情況下，是有一些封閉的，有的時候會非常難溝通，但是其實這個時候就需要我們的耐心，然后也需要有溫度的服務(wù)，溫度比技巧更重要?？赡芘楦械牟蹲娇赡軙?xì)膩一點，容易產(chǎn)生一些情感上的共鳴?！?/P>

　　部分消費者在售前和售后咨詢中，可能會透露出自己輕生的念頭或行為。京東利用“天象”智能系統(tǒng)，能夠快速識別出這樣的消費者，由“生命通道”項目組迅速介入干預(yù)。自項目成立以來，魯家英和同事們已識別并成功挽救了不少有輕生念頭的用戶。不僅如此，她的溫柔與耐心還影響了一些輕生者，他們走出陰霾后也主動參與到守護(hù)更多生命的行動中來。

　　京東客服“生命通道”項目負(fù)責(zé)人 魯家英說：“其中曾經(jīng)挽救的一個男孩到目前和我們還有聯(lián)系，現(xiàn)在自己也在學(xué)一些心理學(xué)的知識，（想）去幫助更多的人。看著這些人更積極生活，我們也覺得自己的工作更有意義。”

　　十多年的客服生涯，魯家英始終踐行“客戶為先”的價值理念，用心用情服務(wù)每一位用戶。她先后榮獲江蘇省“五一”勞動獎?wù)隆⑺捱w市“五一”勞動獎?wù)隆⑺捱w市勞動模范等榮譽。

　　同事許巖說：“家英姐誠信、正直，面對困難的時候堅韌不拔，展現(xiàn)出很強的抗壓能力，真的很有感染力?！?/P>

　　京東客服“生命通道”項目負(fù)責(zé)人 魯家英說：“希望通過我們微薄的力量，能夠力所能及地去給需要幫助的人提供幫助，讓微弱的光提供給對方一些溫暖，只要有人需要幫助，我們都會全力以赴的?！?/P>

　　很多輕生者處在“萬念俱灰”的極端情緒下時，需要的往往就是一個“新的念想”，一通電話、一次小小的打擾、一句暖心的話語都可能是生命新的光亮，這也是魯家英和同事們建立“生命通道”團(tuán)隊的初衷。