為進一步了解電影行業消費服務現狀，傾聽消費者訴求，讓消費者樂享高品質文娛消費，9月29日，長三角消保委聯盟發布電影消費調查報告。本次消費調查采用線上問卷和實地消費體驗方式展開，覆蓋長三角三省一市，通過滬蘇浙皖4地消保委官方公眾號回收有效問卷11122份，實地體驗4地主流影院286家、330場次。報告顯示，消費者觀影熱情與期待共存，部分影院則存在電影票面價與實付價存差異、退改規則不清晰、影片未按時放映，以及無3D眼鏡、消防存隱患等問題。

　　調查覆蓋的院線品牌。資料圖片

　　票面價與實付價存差異

　　報告顯示，84.38%的受訪者在2023年觀影次數達4場以上，其中有35.41%超過10場電影。有70.28%的受訪者表示想去看更多電影，觀影熱情高漲。在電影購票及觀影服務的體驗感方面，56.32%受訪者對當前電影市場購票及觀影服務的消費體驗表示非常滿意；43.68%的受訪者曾或多或少遇到過問題，其中，有1.01%的受訪者表示總是遇到問題。

　　消費者對電影的消費預期比例圖。資料圖片

　　調查中，有42場次的實際支付價格與電影票面價格不一致，長三角三省一市均有存在。通過貓眼平臺購買浙江神話光影MAX激光巨幕影城的電影票，線上票價20.9元，實際支付也為20.9元。但是，取得的紙質電影票上，顯示票價為35元，服務費0元。線上和票面價格相差14.1元。

　　實付價截圖與電影票面價不一致。資料圖片

　　此外，通過淘票票平臺購買的上海中影國際影城（翼生活廣場店）電影票，票面無“票價”字樣，只有“11.00”字樣疑似票價，但所購電影票實際支付40.9元。不僅差價不明確，信息標注也不規范，不符合中國電影發行放映協會《電影票務營銷銷售規范》“電腦票上打印的票價必須與觀眾實際支付的票款一致。嚴禁出票價格與觀眾支付金額不符的違規行為”的規定。

　　電影票退改規則有差異

　　電影票能夠退改簽，是消費者的普遍心聲，77.79%的受訪者支持電影票能夠退改簽，希望能規范電影票退改簽細則。調查顯示，43.69%的受訪者表示曾經遭遇過電影票不可退改的情況，實地調查中也仍有少部分電影院完全不支持退票。在淘票票平臺購買萬達影城徐州萬達廣場店的電影票，購買頁面提示該電影院暫不支持退票。

　　退票規則中注有“本影院暫不支持退票”的提示。資料圖片

　　根據《電影產業促進法》和《關于進一步規范電影貼片廣告和映前廣告管理的通知》規定，電影院在向觀眾明示的電影開始放映時間至電影放映結束前，不得放映廣告，包括貼片廣告、映前廣告。

　　本次調查將銀幕出現《電影片公映許可證》（俗稱龍標）作為影片正式開始播放的時間節點，對照影片公示的放映時間發現，330場次中有69場次未能按時播放影片。其中，61場次延遲播放，8場次提前播放，提前時間均小于3分鐘。問卷數據顯示，55.99%的受訪者曾遇到已到電影放映時間卻仍在播放廣告的情況。安徽六安恒大嘉凱影城一場定于21點10分放映的電影，到時間仍在播放廣告，直至21點14分才進入影片。

　　電影公示放映時間為21點10分，但實際為21點14分。資料圖片

　　管理不足影響消費體驗

　　按摩座椅與電影院的合作，本意是想提高消費者的觀影體驗，能夠更休閑放松，有68.75%的受訪者支持將影院的部分座椅替換為按摩椅。但輿情顯示，由于按摩座椅告知不足、設備故障等問題導致消費者吐槽不斷。調查時有67場次在觀影中途，按摩椅突然啟動，部分電影院可以手動關閉按摩椅，部分電影院無法手動關閉，還有個別電影院的按摩椅停止后滾輪突出，讓人難以放松坐姿。

　　3D眼鏡作為觀看3D電影的必備工具，一般由電影院免費提供基礎款，消費者也可以付費購買其他款。此次調查發現，有少部分電影院不提供免費3D眼鏡；56%受訪者表示曾遇到電影院不提供免費3D眼鏡。通過淘票票平臺購買江蘇連云港金逸影城嘉瑞寶廣場店的3D電影票，購票時平臺未有明顯提示，但在實際觀影時發現電影院不提供免費的3D眼鏡。

　　3D眼鏡購買記錄及影院“自備3D眼鏡”提示。資料圖片

　　此外，安徽省蚌埠市蚌山區大地影院（蚌埠銀泰城店）等12家電影院存在占用和堵塞消防通道現象，部分電影院甚至鎖住消防通道，工作人員表示如遇到險情會及時打開逃生通道。70場次在映前廣告播放期間關閉了影廳燈光，導致消費者入場時難以辨別臺階和座位，容易發生跌倒或磕碰。

　　針對此次調查發現的問題，長三角消保委聯盟建議行業協會和相關企業，順應新形勢、結合新技術，進一步完善電影售票相關規則。院線品牌、影院門店和銷售平臺應同心合力，充分了解消費者的消費習慣和需求，完善優化線上售票信息、退改標準等提示，參考放映時間、購票記錄等信息，實行“階梯式”退款，確保購票價格公開透明、影廳座位直觀明了、退改規則簡明扼要，充分保障消費者的知情權。此外，建議各大影院門店應定期摸排消防安全隱患，配備消防器材設施，日常嚴格巡查維護，并及時檢查3D眼鏡、按摩椅、照明、屏幕、音響等設施的完好性，定期清理和保養，保證消費者人身安全，讓消費者無觀影之憂。