1月29日，江蘇省消保委發布《2020年江蘇省消費意愿及輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗贩治隽?020年全省居民的消費意愿、消費投訴、消費維權輿情熱點等，線上消費逐漸成居民消費的主要渠道。江蘇省消保委預測，體驗式消費場景或將成為線下新消費的快車道。

2020年江蘇省消費維權十大熱點

　　近七成居民消費滿意度較高

　　《報告》顯示，江蘇省居民的消費觀念產生了較大轉變，其中四成以上的居民在消費時更加注重健康養生，三成以上的居民的消費變得更加節約、更加理性、更加偏好環保和天然產品，以及更加關注產品的品質。

　　2020年，江蘇省居民消費的整體滿意度接近七成。同時，線上消費漸成居民消費的主要渠道，新型線上消費渠道如：外賣跑腿、拼購、社區團購等逐漸崛起。在各消費渠道中，五成以上居民通過傳統電商平臺（如淘寶，京東等）消費，四成以上通過外賣、跑腿代購平臺和拼購拼臺等其他線上途徑。隨著疫情的控制，傳統線下渠道如大賣場/大型超市逐漸恢復，調查發現，47.3%的居民會選擇大賣場、大型超市進行消費，40.1%的居民會選擇周邊小型超市、雜貨店進行消費。

2020年居民消費的主要渠道

　　旅游度假方面，2020年居民主要以近郊周邊游為主，省內游次之，省外游和出國游更低，2021年旅游的計劃中，依然以省內和近郊游為主，但省外游和出國游有提升。

　　挽回經濟損失1.8億元

　　2020年江蘇省全省消保委系統共計受理維權訴求985661件，其中投訴190765件、咨詢794896件，分別占接收總量的19.35%、80.65%，為消費者挽回經濟損失1.8億元。與2019年相比，2020年全省投訴、咨詢量均有所上升，其中，投訴量同比上升47.95%；咨詢量同比上升80.28%。

居民在消費過程中遇到的侵權行為

　　從消費類型來看，商品類消費投訴達103428件，占投訴受理總量的54.22%，比上期增加49.92%；服務類消費投訴達87337件，占投訴受理總量的45.78%，比上期增加65.32%。

　　值得注意的是，江蘇省居民在消費過程中，近九成消費者都遇到了不同情況和不同程度的侵權行為。其中，遇到最多的侵權行為是商品虛假說明和虛假宣傳問題（60.3%），其次是欺騙性誘導消費（46.8%），以及商品質量問題（40.4%）。

受疫情影響，居民消費觀念的轉變

　　2020年江蘇有關消費維權輿情信息總量高達8131618條，根據消費維權大數據信息和輿情情況，省消保委分析總結出“2020年江蘇十大消費維權輿情熱點”：口罩等防疫用品投訴多；在線旅行退票退費難；未成年網游充值問題集中；長租公寓“爆雷”引關注；社區團購成關注新熱點；預付式消費“套路”深；教育培訓行業亂象叢生；直播帶貨頻頻“翻車”；商品房及房屋裝修問題多發；江蘇省消保委規范智能電視開機廣告獲贊。

　　“銀發經濟”、 體驗式消費或成主流

　　《報告》指出，下沉市場不僅是眼下互聯網等行業的必爭之地，同時也是“國內大循環”下促消費擴內需、縮小區域發展差距、挖掘經濟新動能的著力點。未來，下沉市場的消費升級和維權工作任重道遠。隨著農村流通基礎設施的不斷完善和農村消費觀念的更新，我國農村消費增長潛力很大，下一步應通過促進大宗消費和重點消費，更大釋放農村消費潛力，促進農村消費增長，為構建新發展格局提供更加有力的支撐。

　　隨著我國老齡化程度的持續加深，被稱為“銀發經濟”的老年產業應運而生，主要涉及健康養老、餐飲、旅游、金融理財等領域。老年人群的消費觀念也發生了很大轉變，由過去舍不得消費到花錢買健康、花錢買快樂。消費觀念的改變有助于老年產業的蓬勃發展，因此，鼓勵老年人群在經濟承受限度內，科學健康地消費，營造良好的消費環境和維權環境非常重要。

　　疫情防控下，線上購物平臺的消費固然火爆異常，但消費者的需求是多元化、個性化的。線下新消費過程中，消費者除了可以參與促銷類活動外，還能感受到智能化的購物服務、體驗式的場景互動，智能停車、找店、排隊等功能優化消費者購物消費環節，AR游戲等場景類互動則為購物消費過程增添更多趣味。報告認為，體驗式消費具有活動娛樂性強、產品體驗性高、集客能力強的特點，消費者在互動過程中感受產品效果會自然而然地產生消費需求，從而增強消費者與品牌之間的黏性，從而成為下一個階段的主流。