摘要：鑒于教輔類APP已經成為相關人群重要的消費產品，為了解教輔類APP的使用狀況、消費者使用評價及使用意愿，中國消費者報社聯合北京、天津、河北、河南、江蘇、浙江、安徽、廣東八省市消費者組織開展了“教輔類APP使用狀況及滿意度評價調查”。

調查采取問卷和訪談相結合的方式進行。

調查結果顯示：目前教輔類APP在相關人群的受訪者中的使用率已經超過九成，并且具有較高的用戶活躍度，表明教輔類APP已成為家校和學生的重要學習輔助產品。

同時，對于在用APP表示滿意的受訪者也達到九成，并且受訪者表示樂于向他人推薦自己（或孩子）在用的APP。受歡迎APP的特點包括具有專業優勢、對學習（或工作）有幫助、師資力量強大、能夠保證個人信息及支付安全、互動性強及用戶體驗好這五大特點。

有六成受訪者愿意為使用APP付費，付費意愿的高低會受到收入水平、用戶滿意度、教學質量、消費者權益維護水平等因素影響。調查也發現，消費者的自我保護意識還有待提高。

為此，我們建議，在線教育企業應細分品牌傳播渠道，通過提升教學質量，加強師資力量建設，加強線上線下融合發展等途徑，提升消費者使用體驗和滿意度；開展消費教育，加強引導，鼓勵和支持優質APP，同時對低質APP加強監管，提升消費者辨識APP質量的能力，增強消費者自我權益保護意識。

 

關鍵詞：教輔類 APP 使用狀況 滿意度評價

 

 

第一部分：教輔類APP使用現狀

一、基 本 情 況

本次調查委托專業調查公司數字100進行。從2020年8月14日到9月13日，調查為期一個月。共回收有效問卷14191份。

調查面向與教輔類APP直接密切相關的人群，其中學生占78%，家長占17%，教師占5%。

圖一：受訪者身份占比情況圖

按區域分，城市用戶接近九成（88%），其中三分之一居住在縣及以下城市（34%）。

圖二：受訪者居住地構成情況

二、使 用 狀 況

1、九成（92%）以上受訪者都在使用教輔類APP。

由于調查對于受訪者身份進行了過濾（非學生、教師、家長身份終止訪問），受訪者中只有不足一成（8%）表示未使用過教輔類APP。也就是說，92%的受訪者正在使用或使用過教輔類APP。

圖三：正在使用教輔類APP的受訪者占比

數據顯示，使用過2-5個教輔類APP的受訪者占比最高，達到54%，其次依次為使用過1個（39%）和5個以上（11%）。

圖四：教輔類APP使用數量

2、教輔類APP行業出現頭部集聚效應。

對于“您知道哪些教輔類APP品牌”的問題中的9個選項，TOP5分別為作業幫、猿輔導、學而思網校、有道精品課、高圖課堂，其中TOP1的知曉度已經超過90%，并與第二名拉開近30個點的差距。

圖五：您知道哪些教輔類APP品牌

排在前三位的品牌知曉途徑分別是媒體宣傳、同學（家長）推薦和朋友推薦。

在受訪者正在使用的APP中，排在前五位的分別是作業幫、猿輔導、學而思網校、有道精品課和高途課堂。其中，品牌TOP3占據了超八成（81%）的份額，TOP5品牌的份額則超過九成（93%）。

3、獲得有效幫助是選用教輔類APP的重要原因。

數據顯示，“自認為對學習（工作）有幫助”是受訪者使用教輔類APP的最主要原因，占比達到70%，其次是“可以減輕學習（工作）負擔，對學習有幫助”（55%）和“可以開闊解題思路”（54%）。此外，“可以得到名師、名校學習資源”以6個點的微弱差別，居此題8個選項的選擇率第四位，與其后選項拉開了25個點以上的差距。

圖六：使用教輔類APP原因

4、題目講解是受訪者最主要的使用用途。

有69%的受訪者表示使用教輔類APP的用途是“題目講解”，其中最受歡迎的功能是“拍搜解題”，其次是“上直播課”和“學習輔導”。

圖七：受訪者使用最多的功能

按地域劃分，縣及以下城市受訪者最為重視“拍搜解題”功能，占比達到85%；其次是農村地區，為81%，北上廣深一線城市排在最后，但占比也超過50%。

圖八：不同居住地“拍搜解題”功能重要性

5、近五成受訪者基本每天都在使用教輔類APP

有近五成（47%）受訪者的使用頻次在平均每天一次以上。在使用頻次上，不同地域受訪者沒有顯著區別，但是不同身份的受訪者中，學生的使用頻次相對較高，48%的受訪者平均每天使用一次以上。家長為43%，教師為46%。

29%的受訪者表示每周使用教輔類APP的時長為2-3小時，占比最高；其次，27%的受訪者每周使用1小時。兩者相加為56%。

圖九：每周使用時長

在不同身份細分數據中，六成（61%）的學生每周使用時長集中在1-3小時；教師的每周使用時長分布相對平均，除5-8小時的中長時段占比偏低（12%）外，其他時段均在20%上下，特別是使用8小時以上的受訪者占比也達到了20%；家長的長時間使用（3小時以上）占比接近六成（59%）。

圖十：不同身份每周使用時長占比

在訪談過程中，受訪者也印證了上述結果。受訪者觀點有： 

（1）隨著信息化技術的進步和教育行業的發展，校外在線教育已經成為學校教育的重要補充，教輔類APP已成為家長輔導作業、教師教學和學生學習的“標配”工具。

（2）“有用”和“好用”是大家選擇教輔類APP的重要原因，而以作業幫為代表的頭部在線教育企業為消費者提供的免費的拍搜解題、口算批改等工具，深受家校和學生的歡迎。

（3）在頭部企業帶動下，大多數在線教育企業均十分重視為用戶提供輔助工具，客觀上推動了整個在線教育的蓬勃發展。

三、消 費 狀 況

1、六成受訪者樂于付費。

從整體調查結果來看，60%的受訪者表示愿意為使用教輔類APP付費或續費。

從年齡段來看，26-35歲的受訪者付費意愿最高，達84%；55歲以上年齡段付費意愿最低，為44%。

圖十一：不同年齡段受訪者付費意愿對比

從居住地域來看，付費意愿從北上廣深一線城市到農村呈現了從高到低逐級遞減的態勢。從69%遞減至48%。

圖十二：不同地域受訪者付費意愿變化

不同身份的受訪者中，學生的付費意愿為55%，教師和家長的付費意愿較高，均在七成以上，分別為71%和77%。

2、年花費在200元以下占比接近六成。

在受訪者中，目前花費在教輔類APP上的費用區間（以最近一年為周期）在0-200元和500元以上的占比均為30%，此外，還有26%的受訪者享受的是免費服務。也就是說，花費在200元以下的接近六成（56%）；花費在200-500元的僅為14%。

圖十三：受訪者目前花費在教輔類APP上的費用區間（以最近一年為周期）

不過，身份細分數據顯示，教師和家長有五成以上年付費在200元以上，學生這一比例不足四成，但是學生年付費在500元以上的占比也達到了28%，高于教師人群占比。年付費在500元以上的占比最高，達到35%。由圖十五可以看出，不同身份人群付費區間內排序差別較大。500元以上付費占比排序依次為家長（35%）、學生（28%）教師（25%）。

圖十四：不同身份人群年付費情況

此外，不同地域細分數據顯示，不同價格段因地域不同表現出不同的變化特點。200元及以下付費受訪者占比呈現從北上廣深一線城市向農村逐漸遞增的趨勢；200-500元價格段則呈現了相反的趨勢。但是年付費500元以上的價格段，除居住在農村的受訪者占比為18%外，北上廣深一線城市、省會城市、地級市、縣及以下城市受訪者占比均在三成左右，差距不大。

圖十五 不同地域付費變化趨勢

3、超過七成受訪者在線直播課付費意愿為每課時百元以下。

我們將每課時的時長定義為40分鐘，調查結果顯示，48%的受訪者愿意為每課時付費50元以下，還有25%的受訪者可以接受50-100元的價格標準，也就是說有超過七成的受訪者愿意為每節直播課支付100元以下。能夠接受100-200元的為11%，300元以上的受訪者也為11%，還有5%的受訪者可以接受的價格區間為200-300元。

圖十六：在線直播課，您愿意支付費用的額度（以40分鐘單次課時為單位）

在居住地細分數據中，從北上廣深一線城市到農村，50元以下價格段的接受率由低到高逐級遞增，其他價格段則呈現出相反的逐級遞增趨勢。

圖十七：不同地域受訪者對50元以下直播課價格接受度

不同身份人群的可接受的價格區間TOP3占比排序也存在差異。學生為“50元以下”（55%）“50元-100元”（23%）“300元以上”（11%）；教師為“50元以下”（29%）“50元-100元”（22%）“100元-200元”（20%）；家長則為“50元-100元”（32%）“50元以下”（28%）“100元-200元”（21%）。三類人群選擇率最低的并不是價格最高的，而是200元-300元。

圖十八：不同身份受訪者可接受的直播課價格區間

第二部分  受訪者使用評價

一、消費者滿意度評價

1、超九成受訪者對目前正在使用的教輔類APP表示滿意

    數據顯示，受訪者中有92%的人對于目前正在使用的教輔類APP表示滿意。其中家長滿意度最高，其次是學生和教師。

圖十九：您對目前使用的APP是否滿意

 

圖二十：不同身份受訪者滿意度比較

2、產品專業特點滿意度最高，消費者權益保護滿意度偏低。

在消費者權益保護、產品專業特點及其他三個調查維度中，受訪者對產品專業特點的滿意度最高，為89%。消費者權益保護和其他兩個維度的消費者滿意度分別為53%和56%。其中不同選項排序與受訪者選用APP的影響因素及優質APP特點的選項排序基本相同。

圖二十一：不同維度滿意度占比對比

3、滿意的主要標準是對學習（工作）有幫助。

在所有受訪者中，認為教輔類APP對自己（或孩子）有幫助的占比達到93%。在表示有幫助的受訪者中，69%的受訪者認為使用教輔類APP有助于“開闊思路”，其次為“提高成績”（65%）和“提高學習效率”（61%）。

圖二十二：認為有幫助的受訪者對教輔類APP提供幫助的評價

圖二十三：受訪者對于教輔類APP滿意的原因

二、影響受訪者選用及滿意度的主要因素

數據顯示，在消費者權益保護、產品專業特點及其他三個維度中，產品專業特點是受訪者選用教輔類APP的最重要因素，占比高達85%；其次為其他（60%）和消費者權益保護（57%）。

圖二十四：三個維度對選用教輔類APP的影響

在產品專業特點這一維度上，按選擇占比排序，前三位的分別為“答案準確，解答詳細”（57%）“有效提升學習效率”（52%）“覆蓋全學科，題型全面”（50%）。

通過深度訪談，我們了解到，要使得消費者這些基礎需求得到很好的的滿足，其實需要企業進行大量的投入。比如以在調查中受訪者知曉度和使用率均為TOP1的作業幫為例，為了不斷地提高拍搜解題功能的準確性，其持續5年的進行自主研發和數據積累，不斷地進行功能迭代。每做一次拍搜解題的文字識別，都要運行260次以上神經網絡的預測，連接2.5億題題庫，涵蓋小初高各個年級、各個學科的題目和知識點。

圖二十五：選用教輔類APP的影響因素選擇率排序

在消費者權益保護維度上，排名前三的選項分別為“保障個人信息”（42%）、“支付安全”（34%）和“平臺規則公平合理”（31%）。

圖二十六：消費者權益保護維度各選項對選用APP的影響

在其他維度上，受訪者最為重視的是“對自己（孩子）有幫助”（48%），其次才是“性價比高”（35%）。“學校（老師）要求或推薦使用”的占比僅為8%。

三、優質APP應具備的五大特點

對于“優質教輔類APP應具有的特點”，受訪者仍然認為具有產品專業優勢是最重要的。三個維度的占比分別為產品專業特點（90%），消費者權益保護（70%）和其他（70%）。

圖二十七：優質教輔類APP應具有的特點排序

綜合受訪者對于問卷中所有關于教輔類APP特點問題的回答，我們認為優質的APP應具有如下特點：

1、能幫助用戶輕松解題。

“答案準確，解答詳細”成為受訪者關于優質教輔類APP應具有特點的TOP1選擇。第二要素是“解題有方法技巧”，同樣與做題相關。

同時，“題目講解”是占比最高的教輔類APP使用用途，使用最多的功能是“拍搜解題”。

圖二十八：受訪者使用最多的功能

此外，受訪者對于教輔類APP表示滿意的TOP1原因也是“答案準確，解答詳細”，這也是受訪者選用APP最重要的影響因素；而對于目前使用的APP表示不滿意的受訪者，最不滿意的是“答案不準確，解答簡單”，也和做題有關。

2、對用戶的學習或工作有幫助。

如前所述，對于選用教輔類APP的原因，有七成受訪者的回答是“自認為對學習（工作）有幫助”，占比最高。在優質教輔類APP應具有的特點中，受訪者選擇“對自己（孩子）有幫助”占比61%；選用APP的影響因素中，“有效提升學習效率”是占比第二的選項。這也是受訪者對目前使用的APP感到滿意的第三位原因，占比為51%。

圖二十九：認為有幫助的受訪者對于教輔類APP提供幫助的評價

3、師資力量強大。

如前所述，與教師相關的選項的選擇率往往在選項排序中占據中間靠前的位置，說明平臺的師資力量是消費者十分注重的。特別是對于在線教育行業而言，師資是最核心的競爭力之一。

在深度訪談中，我們了解到，教輔類APP頭部品牌均在師資培養上進行了持續較大的投入，比如作業幫直播課、學而思網校等頭部品牌的教師團隊均為全職教師，大多來自985/211大學、重點師范院校、海外名校。這也是調查中用戶滿意高的重要原因之一。

4、個人信息和支付安全有保證。

在細分選項中，“保障個人信息”和“支付安全”兩個選項選擇比率較高，分列消費者權益保護維度的第一和第二位。在全部選項排序中排位也比較靠前。

比如在“優質教輔類APP應具有的特點”問題中，“保障個人信息”占比為55%，在消費者權益保護維度的選項中，選擇率排名第一。

“支付安全”是所有線上交易的基礎。在不使用教輔類APP的原因中，“支付不安全”和“經常上網浪費時間”并列成為家長群體不使用教輔類APP第三位因素（25%）。

5、用戶使用體驗好。

在優質教輔類APP應具有的特點問題中，“互動性強，操作簡單方便”占比為55%，在產品專業特點選項中排名第四，說明人們認為優質的教輔類APP應該具有上述特點。

同時，產品的互動性和用戶體驗對于消費者滿意度高低會產生比較大的影響，說明受訪者對于優質APP的用戶體驗有著比較高的期待。當APP的使用體驗好，操作便利的時候，人們可能會沒有太多感受，但是當在使用過程中出現各種不便時，人們就會感到不滿意，甚至轉投其他平臺。

圖三十：表示不滿意的受訪者中對于不同影響因素的選擇率

五、后 續 使 用 意 愿

超九成受訪者表示會繼續使用教輔類APP

有94%的受訪者表示，會繼續使用教輔類APP。表示會繼續使用的品牌排名前五位與最常使用排名前五位相同。按照比例高低依次為作業幫、猿輔導、學而思網校、有道精品課、高途課堂。

超八成受訪者表示會推薦他人使用教輔類APP

表示會推薦他人使用的受訪者占比為87%，比表示自己會繼續使用的受訪者少7個點。在身份細分數據中，家長人群的這一比例超過九成，為93%。

推薦品牌前五位排序依次為作業幫（58%）猿輔導（50%）學而思網校（47%）有道精品課（25%）高途課堂（14%）。

推薦使用的TOP3原因，仍然主要是產品專業特點。分別為“答案準確，解答詳細”（58%）“有效提升學習效率”（52%）“內容豐富”（51%）。

同時，“對自己（孩子）有幫助”也是重要影響因素之一，占比達到45%。

在推薦因素中，消費者權益保護維度中各項因素均排名靠后，僅“保障個人信息”（35%）比“性價比高”的因素選擇率高2個百分點，在18個因素中位列11。

圖三十一：受訪者推薦使用教輔類APP的原因

第三部分：總結與建議

調查結果顯示：目前教輔類APP在相關人群的受訪者中的使用率已經超過九成，并且具有較高的用戶活躍度。

同時，對于在用APP表示滿意的受訪者也超過九成，并且有接近九成受訪者表示樂于向他人推薦自己（或孩子）在用的APP。

在受訪者看來，優質APP應具有專業優勢、對學習（或工作）有幫助、師資力量強大、能夠保證個人信息及支付安全、用戶體驗好這五大特點。

六成受訪者愿意為使用APP付費，付費意愿的高低會受到收入水平、用戶滿意度、教學質量、消費者權益維護水平等因素影響。同時，消費者的自我保護意識還有待提高。

針對上述調查結果，我們對教輔類APP行業發展提出如下建議：

一、重視面向成年人的口碑傳播

調查結果顯示，不同人群對于品牌的獲知渠道有差異，在整體數據中，“企業廣告”在6個渠道選項中僅占比第四，同時，家長或教師等成年人，居住在北上廣深一線城市及省會城市的受訪者，往往是從熟人處了解品牌。而這部分人群是為產品付費的主要人群。

因此，針對學生、低線城市及非城市受訪者的品牌知曉特點，可以繼續通過加強在媒體上的宣傳和發布廣告等方式，擴大品牌的認知度；而對于教師和家長等成年人群體，及北上廣深等一線城市的受訪者，則要更加重視口碑傳播，為消費者提供優質的產品和服務，同時讓他們看到相應的效果。

二、產品專業性是贏得消費者青睞的根本   

如前所述，產品專業性是影響APP滿意度的最重要因素。線上教育企業應高度重視專業性，提高教學質量和改善教學效果。線上教學從課程設計到授課方式等都與線下教學存在差異，并不是簡單地把線下教學搬到線上，也不是隨便一個老師開了直播就可以講好課，而是需要圍繞線上教學場景，以學生為核心設計教學方案和課程，形成良性的教學互動。因此對于線上教學的評估不應簡單地歸于轉化率、續報等指標，而更要重視口碑傳播的重要支撐因素——教學質量和教學效果等。

三、加強師資力量建設

教師是在線教育的核心競爭力，優質師資培養是在線教育可持續發展的必要條件。我們認為，加強師資力量建設應做到如下三點：

首先，應該確定線上教育的師資門檻。在線教育平臺的教師也應該具備教師的基本素養和要求，教師資格證作為這一行業的準入證，應受到在線教育平臺的高度重視。

其次，加強師資培養體系建設。優化師資業績考評標準，引導教師立足學生真正的成長，而不是簡單的轉化率等指標。

第三，在線教育與線下教育在諸多方面都存在較大的差異，培育教師的互聯網思維，以學生為中心，通過應用新技術，提升教學互動性，優化學生的學習體驗。

四、加大科技力量投入，提升消費者使用體驗

只有具有了良好的消費體驗，才能提高用戶黏性，因此具有良好的用戶體驗是優質教輔類APP應具有的重要特征之一。做到這一點，師資是基礎，技術是保障，兩者不可或缺。

在線教育機構應持續加大信息化基礎平臺建設投入，給用戶更流暢的使用體驗。要把人工智能和大數據技術深入融合到產品和服務中，幫助用戶開展個性化學習，努力提升學習效率，改善學習體驗。

五、關注細分人群需求，提供細分服務和產品

前文提到，在對數據分析的過程中，我們發現有幾個特殊群體的受訪者，其數據表現不僅經常會與整體數據有差異，同時與大多數其他群體受訪者也有不同。

比如居住地域為農村的受訪者，與其他地域的受訪者相比，經常會表現出特異性。雖然他們對于優質教育資源有著更高的渴望，但是受制于互聯網基礎設施建設，經濟條件制約等，他們使用意愿和付費意愿并沒有同步提升，整體的付費意愿比較低，能夠接受的各種價格標準也比較低。此外，他們對于教輔類APP的需求和評價都與城市受訪者有一定區別。

作業幫于2020年10月發布的《學習的真相：全國K12學情大數據與學習洞察》報告也與我們的調查相佐證。作業幫的數據顯示，在其平臺上貧困縣學生報名免費公益課的比例，比北京學生高出9.62%。在在線課程的選擇上，貧困縣地區的高中生更加需要物理、英語、語文。這說明，當地教育環境對學生物理實驗學習、文科視野有一定限制。

又比如55歲以上人群，教輔類APP的使用率、滿意度、向他人推薦意愿、付費意愿等均最低。這個年齡段的人群，可能是高中學生的家長，也可能是幼兒園孩子或者小學生的爺爺奶奶。

這些人群可能不是教輔類APP最重要的用戶，但是他們可能是最重要的付費人群或者未來的潛在付費用戶，因此有必要對他們的需求進行深入的研究，并由此提供相對應的細分產品和服務。

六、開展消費教育，提高消費者對APP品牌的辨別能力

調查結果顯示，受訪者在教輔類APP的購買和使用過程中，對于消費者權益保護的意識偏低。我們線下的深入訪談也發現，不少消費者在選擇教輔類APP并支付相關費用時，更多關注的是課程設置、師資力量等，而對于消費者權益保護等方面較少進行咨詢，在交付費用時，也往往是直接點擊同意，而較少仔細閱讀平臺交易規則。調查數據顯示，消費者權益保護維度的滿意度也最低。

針對行業的深度調查，我們發現經過相關主管部門的規范，教輔類APP行業的競爭已經從最初的跑馬圈地向提質升級，提升用戶體驗轉變。目前，一些頭部在線教育APP在維護消費者權益方面主動推出相應的措施。比如作業幫直播課、學而思網校等頭部企業，在APP顯著位置設置了一鍵退費通道，退費可即時到賬。

但在線教育這一新興的行業仍然存在這樣或者那樣的問題，而由于消費者權益保護意識偏低，當出現消費糾紛時，消費者的合法權益有可能受到損害。同時，消費者自我權益保護意識偏低也往往難以促動行業、企業主動采取措施，維護消費者權益，提升消費者權益保護水平，優化市場消費環境。

因此社會有關部門、媒體等應加強消費教育，引導消費者提升對教輔類APP的辨識能力，強化其自我保護意識。