一、總體情況

　　2019年5月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴45238件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2263件，占總申訴量的5.0％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的42975件，占總申訴量的95.0％。

　　處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(yè)責(zé)任的）為1822件，比上年同期下降75.3％。有效申訴量中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的254件，占有效申訴量的13.9％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1568件，占有效申訴量的86.1％。

　　郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失495.4萬(wàn)元。郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.7％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.3％。

　　5月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有11件，與去年同期相比減少2件。

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

　　5月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴2263件，環(huán)比下降21.5％，同比下降24.5％。

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的46.6％、20.9％和14.0％。郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量環(huán)比均呈下降趨勢(shì)，同比增長(zhǎng)的是收寄服務(wù)問(wèn)題。

　　（二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴254件，環(huán)比下降37.1％，同比下降59.7％。

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的43.3％、29.5％和13.4％。郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢(shì)。

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　　（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

　　5月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴42975件，環(huán)比下降17.0％,同比下降21.1％。

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的46.6％、20.9％和14.0％。郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量環(huán)比均呈下降趨勢(shì)，同比增長(zhǎng)的是收寄服務(wù)問(wèn)題。

　　（二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴254件，環(huán)比下降37.1％，同比下降59.7％。

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的43.3％、29.5％和13.4％。郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢(shì)。

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　　（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

　　5月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴42975件，環(huán)比下降17.0％,同比下降21.1％。

　　（二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1568件，環(huán)比下降34.0％，同比下降76.7％。

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.2％、23.9％和16.1％。快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢(shì)。

　　（三）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　5月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)全國(guó)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為98.3％，高于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有15家，低于全國(guó)平均數(shù)的有8家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率平均為8.21，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，高于全國(guó)平均數(shù)的有11家；全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.30，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有9家，高于全國(guó)平均數(shù)的有14家。

　　（四）各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

　　郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)各省（區(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為99.0％，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有20個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有11個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率平均為4.22，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有17個(gè)，高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有14個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.15，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有14個(gè)，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有17個(gè)。